Qualitätsmanagement

Qualitätsmanagement für mehr Kundenzufriedenheit

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Wir möchten, dass unsere Kunden zufrieden sind und bestmöglich von uns betreut werden. Darum gehören wir zu den rund 20 Fraunhofer-Instituten, die sich nach ISO 9001 oder anderen Standards zertifizieren lassen. Die Norm regelt Abläufe und Unternehmensstrukturen, aber auch Standards in Laboren. Arbeits- und Verfahrensanweisungen garantieren einheitliches Vorgehen. Durch das Siegel erkennen Kunden sofort und transparent, dass das Institut zertifiziert ist und in regelmäßigen Überprüfungen die Anforderungen der Norm erfüllen. Zugleich wird den Mitarbeitenden im Fraunhofer IMWS die Arbeit erleichtert. Durch die Dokumentation von Prozessen werden Vertretungsfälle vereinfacht und Verantwortlichkeiten geregelt.

Ralf Schäfer, Koordinator des Qualitätsmanagements am Institut, betont den Nutzen für die Zusammenarbeit mit Kunden. »Viele Unternehmen, die ebenfalls zertifiziert sind, fordern dieses Siegel auch von ihren Partnern. Kundenzufriedenheit ist ein Kern des Qualitätsmanagementsystems.«

 

Zertifizierung nach DIN ISO 9001

Das Fraunhofer IMWS hat sämtliche Bereiche zertifizieren lassen, von der Verwaltung bis zu den einzelnen Geschäftsfeldern. Sowohl Labore und Werkstätten als auch Arbeitsabläufe und Verfahren sind somit zertifiziert.

Die Fraunhofer-Institute haben ein Netzwerk für Qualitätsmanagement etabliert. »Hier kommen QM-Vertreter der zertifizierten Institute zusammen. So kann ein Austausch zu Ideen und Best Practice-Lösungen stattfinden. Durch die Vernetzung erhalten wir viel Input«, erläutert Schäfer eine weitere Initiative zur stetigen Verbesserung des Services.

 

Interne und externe Überprüfung

Die Einhaltung der vorgegebenen Standards wird durch interne Audits von den Qualitätsmanagementbeauftragten des Instituts überprüft. Darüber hinaus erfolgt eine jährliche Prüfung durch externe Auditoren. »Bei einem Systemaudit wird in verschiedenen Bereichen das Gesamtsystem bewertet: Wie werden Projekte durchgeführt und wie erfolgt die Informationsübermittlung? Bei Produktaudits werden zum Beispiel Proben durch das ganze Haus verfolgt und die damit verbundenen Prozesse bewertet«, erklärt Schäfer.

Die Norm DIN ISO 9001 schafft klare Strukturen für Mitarbeitende, erfüllt behördliche Anforderungen und fördert die Kundenzufriedenheit.